今日こそ、完結させますね。

ざっくりですが、今までの内容を要約すると、新規で開設した事業所さんが「やりがちなことがあります」ってことですね。

それは、指定申請提出時の書類と、認可後の運営していく「書類の整合性が取れていない」ことが多いってこと。

そうなる理由が、安易にインターネットからダウンロードしたり、無料で手に入れたマニュアル等によるものが、あなたの「事業所の実情と合ってない」ことがありますよって。

ダウンロードしても無料で手に入れるのも、どちらもダメではありません！

有効に活用すれば、とても効率の良いやり方です。

ただやってしまいがちなのが、それらの書類を作成したことがゴール、手に入れたことがゴールになってしまっているってこと。

それだと、あなたの事業所の運営内容や申請書の内容と、「整合性が取れていませんよ」ってお話でしたね。

それで、今日はちょっと具体的に話をしていきますね。

申請書に「利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要」のような書類があったと思うんですね。

もしなかったら、それはローカルルールか、もしくは控えの保管忘れのいずれかでしょう。

申請時に、あなたの事業所が「苦情等が発生した場合にどのような措置をするかの内容」を記載して提出するんですね。

それには、次のような内容を記載します。

・苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置等

・円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順

・苦情があったサービス事業者に対する対応方針等　※これは居宅介護支援事業者のみとしてされていると思います。

・その他の参考事項

と、このような内容を、指定申請書に添付するんですね。

つまり、認可を受けたら、このように事業所の苦情処理体制を実施していきますってことですね。

そして認可後の話になりますが、利用者さんや家族さん、スタッフの皆さんにも周知できるように、苦情や相談などのフローチャートなどを作成して、掲示板等で見れるようにしますよね。

フローチャートだけでなく、スタッフさん用に業務フローやマニュアルをも作成しますよね。

新人さんが入社した時には、これらを活用して新人研修をするでしょう。

研修をしたら、その記録を残すでしょう。

今度は、実際に苦情等があった場合ですが、その内容や対処した方法などを記録しますよね。

状況によっては、行政などに困難なケースとして情報を送るかもしれません。

対処したら、状況によっては、その後の経過も記録に残すことになりますね。

さらに、会議等をする必要があったら、会議を実施し、会議録を残していきます。

とまぁ、ザァーっと、苦情に関することを書き連ねました。

これらを読んでいただいたうえで、ちょっと質問を投げかけます。

あなたに質問です。

申請書に記載した苦情処理内容と全く違った対応をしていました。また、それらに関する必要な書類がありませんでした。尚且つ、申請書の内容とマニュアルの内容、フローチャートの内容がバラバラで整合性が取れていません。

あなたは、この事業所が適正に運営していると思いますか？

あなたは、どう回答されるでしょう。

適正ではないけれど、対処はしているし、今後書類を揃えていくことで、まぁ、いいんじゃないって思いますか？

それとも、これはデタラメな運営だよって思いますか？

「まぁいいんじゃない」って思ったあなた、スタッフさんのことを考えてないですよね。

スタッフさんって、何か困ったことがあった時に、道しるべとなるものがあると心強いものなんです。

この場合の道しるべは、マニュアルであったり、フローチャートです。

となると、これらの書類の整合性が取れてなかったら、困るのはスタッフさんですよね？

違うでしょうか？

デタラメな運営だよって思ったあなた。

正直、私も同意見です。

しかし、こういう事業所は、残念ながら実在します。

デタラメだけど、デタラメに気づいていないケースもあるんです。

表現が悪いかもしれませんが、上っ面でしか仕事をしていないんですね。

結構やっかい？なのが、自分のところは大丈夫と強い自信から、確認をしないケースですね。

実際、このようなデタラメな状況で運営していたら、厳しい指定権者なら、虚偽の申請をしたってことから始まって、それ相応の改善をするようにと指導されるでしょうね。

また、場合によってはですが、管理者さんが管理者業務を行っていなかったってことで、運営基準違反となるもしれません。

過去の事例で、この件ではなく、管理者さんが管理者業務を行っていなかったっていうケースで、運営基準違反で指定取り消しになった事業所は過去にあります。

あと、これは北海道限定で、私の過去ブログ（３月２３日）で「訪問看護ステーションの重要事項説明書の記載内容」について書いていることになりますが。

今でもなお、第三者評価の実施状況の有無を記載していますか？ってことです。

当時の「集団指導」で、北海道は訪問看護の第三者評価機関が「無い」ことから、記載しなくていいようになりました。

まぁ、記載していてもいいのですが、評価しようがないものを載せていること自体、書類の内容確認をしていないか無駄なことをし続けているってことですよね。

そこでもし、実施しているなんて書いてあったら？

超テキトーな書類ってことですよね。

「テキトー」なことをしないで、「適当」なお仕事をしたいものです。

と最後はまたちょこっと話がズレちゃいましたが、運営後の書類っていうのは、申請書類から関係しているものがあります。

許認可事業ですから、「このように運営します」って申請して認可されるんですね。

認可された後、申請内容と違う運営をしていたら？

また、違う運営をするのであれば、「変更届」を提出すればいいことですよね。

変更届も出さず、自分たちに都合の良いように運営してしまうと、デタラメな運営をしてしまうと、書類や運営内容に整合性がなくなってしまうんですね。

なので、今一度、申請書類の内容を確認して、その上で、マニュアル等の再確認をする時間を設けたらいいのではないかと思います。

時間がない？

それは、どうしようもない「言い訳」です。

経営者さんや管理者さんがこのような言い訳をしていたとしたら、私の知っている限りのことですが、その事業所や法人は、ブラックまっしぐらでしょう。

時間はあります。

どのように時間を使うかを考えられないとしたら、自己中なのかもしれませんね。

だってそうでしょう？

利用者さんやスタッフさんの為に必要なお仕事ですよ？

それを時間がないって？

言葉は悪いけど、それ「オワッテル」でしょ。

時間がないっていって、やらないことを正当化してるだけだしね。

自分がしない、やらないことを正当化する言い訳をする人って、大概自己中だし、ワンマンな人が多いと思いませんか？

最後の最後で、話がまったく違うものになっちゃいました。笑

強引にまとめますが、ついついやってしまいがちなこと、やりがちなことで、その場しのぎ？で書類をダウンロードしたり、作成したり、無料でもらったりした場合、きちんとその書類や運営内容、関係するものすべての整合性の確認をした方がいいですよってお話でした。

週末はまた「番外編」のブログになりますので、月曜日は「整合性」の部分でスタッフさんと利用者さんに直接関わる書類でお伝えしようと思います。